O juiz Antônio Cézar Meneses, da 19ª Vara Cível e Ambiental de Goiânia, concedeu, nesta segunda-feira (24/6), liminar favorável à Ação Civil Pública proposta juntamente pelo Procon Goiás, Ministério Público de Goiás (MP-GO) e Defensoria Pública de Goiás, que solicitava a regularização do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) pela empresa Enel Distribuição.
De acordo com informações do Procon, a Ação Civil Pública teve como objetivo demonstrar a má-prestação de serviços da Enel, diante da precariedade do SAC. No ano de 2019, a Enel se manteve, todos os meses, entre as empresas mais reclamadas na instituição.
Uma reunião entre os três entes e a Procuradoria Geral do Estado, foi realizada no dia 16 de fevereiro deste ano, para discutir o crescente número de reclamações de consumidores em desfavor da empresa. Entre os temas debatidos na reunião, ficou clara a “abusividade da conduta da Enel, ao não obedecer aos ditames do Decreto do SAC”. A ação foi protocolizada no último dia 30 de maio.
Decisão da justiça
O magistrado determinou que a Enel passe a oferecer imediatamente, no início da ligação, o número de protocolo do atendimento, nos termos do artigo 15 do Decreto Lei 6523/2008. Ainda de acordo com a decisão, a empresa deve oferecer a opção de falar com o atendente imediatamente após a vocalização do protocolo, independentemente de qualquer gravação prévia.
A liminar também ordena que seja oferecida a opção de cancelamento do contrato, no menu inicial do SAC, nos termos do art. 4º do Decreto Lei 6523/2008. Caso a decisão seja descumprida, a empresa está sujeita à multa no valor de R$ 50 mil (cinquenta mil reais).
A reportagem do Dia Online entrou em contato com Enel Distribuição Goiás, que informou que não foi notificada da decisão. “A distribuidora esclarece, contudo, que seu SAC segue as normas da Resolução 414 da Agência Nacional de Energia Elétrico(Aneel), que regula o setor elétrico no país”.
Consumidores reclamam da má-prestação de serviço da Enel
Conforme o Procon, as reclamações da má-prestação de serviço se intensificaram principalmente após fortes chuvas, em Goiânia e cidades do interior, devido à constante interrupção do fornecimento de energia elétrica. Para a empresa, isto gerou prejuízos econômicos aos usuários, que ficaram impossibilitados de contatar a concessionária para restabelecer o serviço.
O órgão explica que ao não fornecer o número do protocolo como primeira informação ao consumidor, ou nem mesmo fornecê-lo, a empresa inviabiliza o registro de reclamação ao Procon Goiás, uma vez que este número é necessário para o registro no órgão de defesa do consumidor.
