Parece que o ano começou sem muita energia para os goianos, literalmente. Isso porque, segundo dados divulgados pelo Procon Goiás essa semana, somente nos primeiros 21 dias de 2019, o órgão recebeu 184 reclamações contra a Enel Distribuição, empresa responsável pelo fornecimento e distribuição de energia elétrica no estado de Goiás. Desse número, um total de 80 pesam contra a empresa por cobranças indevidas ao consumidor.
Conforme o órgão, além disso, a interrupção no serviço, que ocorreu em decorrência a forte chuva do dia 12 de janeiro, resultou em reclamações de moradores e comerciantes de várias regiões de Goiânia.
Entre os dias 16 a 18, fiscais do Procon Goiás estiveram em diversos estabelecimentos comerciais e residências da capital. Foi constatada a má prestação do serviço nos setores Cidade Jardim, Estrela Dalva e Parque Eldorado Oeste. Sendo que, neste último os usuários narraram que ficaram sem energia por aproximadamente quatro dias.
Os fiscais também verificaram que muitos consumidores tiveram danos em aparelhos de TV, geladeira, motores elétricos de portão, entre outros equipamentos, devido às quedas de energia e má prestação do serviço de fornecimento.
Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC-0800-620196) também foram monitorados. O Decreto Federal 6523 / 2008, que determina as normas gerais para o SAC e fixa tempo para o atendimento , está sendo descumprido.
O Procon Goiás informou que a Enel foi autuada e tem o prazo de 10 dias para apresentar defesa escrita.
Orientações do Procon Goiás
O Procon Goiás alerta aos usuários que tiveram algum tipo de prejuízo com a interrupção dos serviços de energia elétrica que entrem em contato com a concessionária Enel, solicitem o ressarcimento e anotem o número do protocolo de atendimento.
O órgão informa que, a partir do contato, a empresa terá 10 dias corridos para inspecionar o equipamento danificado. Em caso de aparelhos que acondicionam produtos alimentícios perecíveis ou medicamentos, o prazo é de um dia útil.
“A resolução estabelece que a distribuidora de energia elétrica deve informar ao consumidor, pelo meio de comunicação escolhido, o resultado da solicitação, através de documento padronizado, no prazo de 15 dias, contados a partir da data da vistoria ou, na falta desta, a partir da solicitação de ressarcimento”, informa o site oficial.
No caso de deferimento, a distribuidora deve ressarcir, em até 20 dias, por meio do pagamento em moeda corrente, realizar o conserto ou a substituição do equipamento danificado. O consumidor deve registrar os fatos relativos aos danos com provas, tais como: fotografias, parecer por escrito de um técnico particular em relação aos problemas nos equipamentos, notícias veiculadas na imprensa, entre outras.
Ainda conforme o órgão, os consumidores que se sentirem prejudicados podem entrar em contato com o Procon Goiás através do site, telefone (151 / (62) 3201-7124) ou a unidade presencial, localizada na Rua 8, nº 242, Setor Central, em Goiânia.
Enel diz que número de ocorrências como essas equivalem a “menos de 1%”
Por meio de nota, a Enel Distribuição Goiás minimizou as ocorrências de cobranças indevidas e disse que esses casos correspondem “a menos de 1% dos atendimentos”.
Sobre os atendimentos via telefone que, segundo o Procon Goiás, extrapolam o tempo determinado por Lei, a Enel disse que “os clientes podem solicitar os serviços pela agência virtual no site da distribuidora”.
Veja abaixo a nota na íntegra:
“A Enel Distribuição Goiás esclarece que presta atendimento a todas as solicitações realizadas no Procon e reforça que equipes especializadas realizam esclarecimentos ao órgão. A empresa informa que o número destes atendimentos é equivalente a menos de 1% (0,0061%) dos clientes da distribuidora.
Sobre o decreto mencionado, a Enel informa que cumpre os prazos de atendimento e que todos os atendentes do Call Center da empresa são treinados e capacitados para atender qualquer tipo de solicitação. A distribuidora esclarece que o informe do protocolo de atendimento é fornecido no início da opção selecionada pelo cliente e o mesmo pode ser utilizado para acompanhar o andamento de sua solicitação em todos os canais de atendimentos. A empresa acrescenta ainda que, além do Call Center, os clientes podem solicitar os serviços pela agência virtual no site da distribuidora (www.enel.com.br), pelo aplicativo Enel Goiás (iOS: https://apple.co/2pb8F66 ou Android: https://bit.ly/2HioUtv) ou pelos perfis nas redes sociais Facebook (www.facebook.com/EnelClientesBR) e Twitter (@EnelClientesBR).”
